链家:构建新生态

庞丽静

在互联网与传统行业跨界融合的今天，链家集团既超越传统的房地产中介企业，又与时下众多的互联网企业相区别，他们打造出了独具特色的“链家网+经纪人”线上线下有机结合的房地产综合服务平台，既让业界侧目，更将“让房屋交易不再难”由梦想变成现实。

链家集团创始人、董事长左晖跟团队常常说的一句话是“坚持做难而正确的事”，这的确是链家成立近16年来一直坚守的。

链家从2001年起步，前10年时间默默无闻，做的是打基础的事情。这期间“脏活、累活、线下沉重而麻烦的事情”，链家做了。“把基础设施搭建起来之后再说生意，行业的基础设施是不够的，所以想做好这门生意，就注定要把基础设施做扎实。打基础的事情大家都觉得很难，但是如果有人把它做成了，那么它就会成为行业的规则。同行跟与不跟都很被动。”左晖说。

2015年，链家全年的交易额突破7000亿元，成为国内综合性房产服务平台的领军者。 从最初30家店面做到了如今的6000家店面、拥有10万名经纪人。布局已覆盖北京、上海、广州、深圳、天津、成都、青岛、重庆、大连等24个城市，总计2.5亿人口。

以差异化领跑

链家网首席内容官徐东华告诉经济观察报，链家走的是差异化竞争路线，对于互联网与房地产中介产业结合的方式，既有别于大多数传统房地产中介企业，也并非单纯的互联网企业，而是有自己的独创，主要体现在两方面：一是在产品和技术上与众不同；二是把别人不愿意做的事情做扎实了。

从创立伊始，链家就带有技术基因，创始高管团队多数是大学理工科毕业，以计算机专业为主，他们一直追求技术领先。公司从创业初期就与很多企业区别开来。链家每年在IT业务方面的投入过亿元，如今其服务器的规模差不多可以与一个中型银行相媲美。

徐东华说，所有的O2O企业都面临一个最大的命题，就是线上能不能给线下定规则，只有这样才能把O2O玩转，否则线上有一个平台，线下有一个平台，大家各玩各的，就没法良性运营。链家已经做到了从线上给线下定规矩。

链家目前已经搭建起线上线下一体化的O2O平台，服务B、C两端。B端是经纪人， 链家给他们提供“强支持”，主要是提供商机，提供委托量，线下的6000多间门店再加上链家网，使得链家经纪人的房源、客源委托数量都显著高于同业，经纪人离去意愿比较低；同时，为经纪人提供“强服务”，也就是从商机到成交的转化效率更高，包括提供大数据、客户画像、把成交路径缩短。降低经纪人撮合难度，提高个体之间的合作。基于给经纪人的“强支持”和“强服务”，使得链家经纪人效率明显高于同业，经纪人离去意愿大大降低，并表现出更强的服从性。

基于此，链家网依托移动端的Link系统向经纪人输出“强规则”，就是经纪人在线下必须要遵守的规矩，比如最简单一件事，链家经纪人出门都要打领带、而且要把衬衫第一粒扣系好，“看似简单的事情，但是却要让10万经纪人都呈现出这样的标准状态是非常难的。但是这批经纪人背后有一套非常好的规则在管控，而且还要确保平台制定的规则能够被执行而不是一纸公文。只有这样才能在服务类目丰富的同时，确保对客户输出的是最好的服务。”徐东华说。

链家在市场布局上也与众不同，在链家服务的城市，能够看到这样一番景象：如果你在这里看到一家链家店面，走不多远就能看到第二家，从街头到巷尾，链家门店布点密集，这是让很多人无法理解的。

而这正是链家的又一与众不同之处，他们更愿意在交易量最高的地方布置店面，内部称这种作业方法为“集中式”，在交易量最大的地方会做最重的布局。集中式的好处，除了组织的资源和精力投入不会分散之外，也让客户的找房效率和业主的成交效率更高。

徐东华打了个比方，比如链家在北京的“楼盘字典”里收录的小区数量是1.2万个，但每个月有交易量的大概只有4000-5000个，真正交易很活跃的小区数量大概也就在几百个。那么链家在北京的店面70-80%就会集中在交易量最高的小区，会把这个区域作为链家的目标市场。

在拓展城市的选择上，链家也是这样的布局思路，他们把资源集中布局在最有产出的地方，看一个城市，第一是看其总的房屋交易金额，第二是看二手房的交易占比，那些存量房（二手房）市场份额已经大于增量房（即新房）的城市，是链家选择进驻的重点。徐东华解读链家这种战略思路，就是把最重的资源集中布局最主要的市场，在单点上进行突破，做到最好。“很多人说链家管理能力很强，把规模拼命扩大，其实我们是首先假设自己是比较笨的，所以在一个地方投入的资源要比别人要多一点。因为人的精力是有限的，只能在一件事上做到极致，不可能把所有精力分散开还能做到最好。”

让房屋交易不再难

在左晖看来，国内房地产行业基础数据支撑十分薄弱，想要获得真实完备的房源信息十分困难，这也成为房地产行业健康良性发展的最大阻碍；同时整个行业人员流失过快、从业者大多不职业也不专业。加上二手房交易以前是卖方市场，消费者的购买行为过于“轻”。

基于上述行业现状，左晖为链家制定了“做重、做慢”的核心策略，慢就是打基础的过程，把很多事情都做扎实了，基础扎实了就具备了别人所没有、但却特别想有的东西，这就会有后来的快速发展。所以左晖认为，某种意义上看，慢就是快，通过搭建基础设施然后创造一个良好的生态环境，推动行业进步，让房屋交易不再难。

链家紧紧把握住房屋交易的四个流程：一是信息流，房源的交易信息本身是流动的，链家利用移动互联网提供最新的交易信息给供求双方；二是数据流，买房子的决策是一个非常重的决策，用户需要大量数据来帮助自己决策，譬如客户看房时很想知道这个小区到底有多少套房子在卖。过去的时候只能通过经纪人口述，而现在链家网把所有在售的信息都展示给客户，让客户的决策效率更高；三是内容流，行业这些年提供的内容是不足的，比如客户签合同会特别担心风险，而链家经纪人会给客户放一个视频，把常见的签约风险都做提示，例如会告诉客户如果共有权人没有到场就别签这个合同，风险很大，等等，这些非结构化的内容需要持续投入精力；四是服务流，房产交易的服务尤其是签约后的服务非常重，甚至需要更细致的专业分工来实现，例如撮合成交后，还需要风控、审核、按揭、金融、权证等一系列的线下服务，而且要管理的供应方还包括评估、担保、银行等。

徐东华说，这个行业都知道很多事情很重要，但是大家都不愿意做的事，链家把它做了。比如北京大概有多少套房源，大家都想知道，但是都很难说清楚。现在链家能说清，因为我们做了一个“楼盘字典”，可以确切了解目前一个城市的房子到底有多少套，这些房子都是什么样，过去这些房子是什么样等等信息。

事实上，房地产中介行业假房源信息泛滥、信息不对称，一直是行业发展的一大障碍。链家下决心要搞清楚真房源，在全国启动了“楼盘字典”项目，采取的是最笨但也是最有效的方法，调动了经纪人团队、以及雇佣兼职人员，一套房一套房的去数，比如北京，就是数北京到底有多少套住宅，终于数出来北京所有的住宅数量为800万套左右，这确实是非常精确的数字。

到目前为止，为了获取“真房源”，链家线下队伍总计耗时4年多时间，耗资4.5亿元，终于打造出了覆盖全国30个城市、涵盖7000万套房屋的“楼盘字典”。以真房源数据库为基础，链家网在服务C端（房屋的买主和卖方）同时，也开始利用技术手段对接B端用户（10万经纪人），并不断地将越来越多的交易流程平移至网上完成，从而提升了交易效率。

链家目前还集中了超过200人的团队在做内容，内容建设的目标就是提供真实、优质、有价值的内容信息。比如客户想买一套房子，应该要交多少稅，客户上百度查，会有N多不同答案，然后客户就会困惑了，到底应该交多少稅。优质的内容是可以帮助决策的。但是目前实际情况是，行业内缺少专家，也缺少真实、优质的内容提供，以及真实、客观存在的房源信息。

链家通过线上数据平台搭建并整合线下门店资源，完成了从线上到线下的一条龙闭环服务。在展现真实的房源信息的同时，公司还利用大数据为用户推荐更符合其需求的房源。在保障服务上，链家通过设立亿元保障金、扩大服务保障范围等服务保障交易安全，兜底交易风险。

2014年，链家网正式成立，骨干人员来自百度，到目前已经发展到1000人左右。链家网成为集房源信息搜索、产品研发、大数据处理、服务标准建立为一体的国内领先且重度垂直的全产业链房产服务平台。

同年下半年，链家做出并购同业的决定，他们选择优秀的、有着相同技术背景、共同价值观的同业进行并购，向这些公司输出技术、输出规则。比如成都伊诚、上海德佑、深圳中联地产、广州满堂红等。这些公司的创始人，也都是以技术起家，对技术同样很感兴趣，对数据也非常敏感。通过大举并购，链家在全国市场的布局，从过去的9个城市迅速扩张至24个城市，门店总数从2014年底的1500家增至6000家，经纪人数量由3万扩充至10万人。

未来想象

左晖说，房地产中介行业的广度和深度都超过了自己当年的想象，中国房地产一年的交易总额在12万亿元，这是一个非常大的规模。 而全国的二手房交易额是整个房地产市场交易额的35%，预计在2017--2020年之间，这个数字会超过50%。

在左晖看来，房地产领域发展空间足够大，企业是在一个12万亿元的市场里面做生意，在这样大的市场空间，只要客户想买房的时候，都想着链家，那么这个生意就足够大。如果能把其中一项做好的话，就可以陆续得到更多，这是自然而然的事情，比如链家除了做服务二手房交易，未来还可以利用大数据，做搬家、新房、买煤气、装修等等业务。

链家的大数据蓝图是，继续将房产领域做到极致，未来可以实现包括二手房买卖链接，新房买卖链接，生活服务的链接，金融的链接、装修的链接等等，从而实现以房产为入口的全价值链生态圈。

业内的判断是，未来房地产服务行业，公司的总数量一定会减少，所有竞争激烈的行业最后都是公司数量减少，弱小的公司、服务水平提不上去的公司一定会出局，一定会出现一个集中度比较高的公司，集中度越高就意味着客户在一个平台上能看到绝大多数的房子，而不用再有很大的找寻成本。

产品体验能不能做得更好，交互的场景是不是能更好地去实现，这是链家高层眼下最关心的事情。2016年，链家想把产品体验做得更好，提升交互场景应用，缩短用户服务周期，以优质的内容让链家网成为消费者最信赖的平台。

链家希望在2016年产品体验方面能有所突破。比如能不能缩短用户服务的周期，用户从产生需求到正式签约，现在的数字，平均需要9周时间；而从签约到正式入住往往还需要5-6周的时间。怎么样能缩到更短，提升用户体验，当用户买房过程中，怎么能看到这个房源，在链家网都能获得更大的信息，能帮助客户决策。

针对国内买房流程的不确定性，链家尝试重新定义整个流程，减少客户面临的风险。链家多了一些承诺，比如如果这房子查封了，链家来担保，客户不用担心；物业费欠缴，链家来垫付；如果漏水，做漏水保护，做保险基金；签约后客服、法务、风控和金融顾问等等服务跟进，链家不断有新的服务产品推出来，让整个流程变得更确定。“只要链家真正把它这些细节都做好了，商业结果一定不会差，把各个环节都做好，用户一定会选你。”左晖说。

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